ENTREVISTA A JAVIER PEÑA CAPOBIANCO

1.¿De dónde viene tu pasión por el sector de los servicios?

Era marzo de 2004, suena el teléfono de mi escritorio. Era Claudio Piacenza, gerente general de la Cámara Nacional de Comercio y Servicios del Uruguay, donde yo trabajaba como jefe de Comercio Internacional. 

Me dice: «Javier, me acaba de llamar el embajador Gastón Lasarte para informar de que se hará en Uruguay una reunión técnica mixta con el Gobierno de China. Quiere que hablemos de las exportaciones de servicios de Uruguay a ese país. Ocúpate tú».

Yo respondí: «¡Sí claro!».

En realidad no tenía idea de lo que eran las exportaciones de servicios, ni menos de cuáles eran las que tenían por destino China.

Los desafíos me atraen, me divierten y me hacen sentir motivado, por lo cual empecé a investigar y, tal como dice Frank Sinatra en Strangers in the night, fue «love at first sight» con el tema de exportación de servicios.

A partir de entonces no paré de investigar y de enamorarme del tema.

2.¿Cómo surge el libro La nueva era de los servicios globales?

A finales de febrero de 2020, a la pandemia aún le faltaban unos días para entrar en escena en Uruguay, coincidí para tomar un café con Pablo García, alguien que me ha dado muchas oportunidades profesionales en mi vida. Este regresaba al BID (Banco Interamericano de Desarrollo) después de pasar por la banca nacional de Argentina y me dijo algo así como: «Hace tres años que no veo el tema de servicios globales. Pedí información y me enviaron más o menos la misma presentación que usábamos entonces. ¿Qué está pasando con los servicios globales? Tenemos que pensar en el sector para los próximos 20 años, hagamos un estudio al respecto».

Como en general siempre me sucede cuando comienzo una consultoría, el desafío por no saber cómo abordarlo, ¡me fascina! ¡Me genera adrenalina! Por lo cual comencé a investigar y diseñar una metodología para tratar de pensar a 20 años, sin ser Nostradamus.

A partir de allí, durante la mayor parte de 2020, estuve investigando, haciendo entrevistas, atando cabos e imaginando cómo será el futuro de este dinámico sector

2.¿Cómo definirías esta obra?

Entiendo que es un importante esfuerzo de investigación, que busca identificar cuáles son las principales tendencias que tienen y seguirán teniendo un mayor impacto en el sector. 

Pretende ser una herramienta para las empresas, en la manera de aportar ideas, casos de buenas prácticas y, en particular, un estímulo para preguntarse cómo agregar valor en los próximos años. También para los gobiernos, aportando ideas para la diseñar un ecosistema integral que permita el despegue del sector. Y en particular, para mis queridos estudiantes universitarios en Iberoamérica, ya que estoy convencido de que cuanta más gente sepa cómo acompañar o crear empresas de servicios globales, las personas tendremos mayores oportunidades de empleo y desarrollo personal.   

3.¿Hacia dónde apunta la economía de servicios después de la pandemia?

En el corto plazo, se continuará con el modelo híbrido (parte del trabajo realizado desde la casa y parte desde la oficina), asimismo, se intensificará el microsourcing, en especial basado en relaciones a largo plazo. Por lo cual, si las empresas y gobiernos no tienen esto presente se generarán importantes desafíos a los cuales atender.

En el mediano y largo plazo, asistiremos al crecimiento del conscious sourcing, esto es, la diferenciación por tener presente el ser humano como actor principal del modelo de negocio de la compañía.

4.¿Y qué importancia ha tenido este sector durante la Covid-19?

Uno de los puntos interesantes de la investigación es que los servicios globales han mantenido e incluso aumentado las contrataciones de personal, así como los niveles de productividad en un marco de pandemia, lo cual revela su característica de resiliencia. Este dato es además consistente con las investigaciones realizadas en el ámbito global y no solo en América Latina. La apuesta por el sector implica una posibilidad de crecimiento y desarrollo para los países. 

5.¿Cuál es el contenido del libro?

En primer lugar, se analiza la importancia del sector en diferentes indicadores de la economía. Luego se presenta en detalle el modelo creado, o sea el DIDPAGA (empresas Distribuidas, Inteligentes, Disruptivas, Ágiles, Globales y Antropocéntricas), que entendemos será el que lidere las compañías de servicios globales en los próximos años. En tercer lugar, identificamos las características de las nuevas generaciones (millennials, centennials y nativos digitales), las cuales son coincidentes con las del modelo planteado, algo que le da sustentabilidad futura al modelo. Por último, se establece una serie de recomendaciones para crear un ecosistema integral para promover servicios globales, especialmente destinado a los tomadores de decisión de la política pública. Por ende su contenido, no solo es de utilidad para las empresas y emprendedores, sino también para los actores de la política pública.

6.¿Qué temas tratas en esta obra?

Algunos de los temas tratados son lo que hemos llamado microsourcing, o sea, el trabajo remoto, distribuido, a gran escala, realizado de manera individual y/o en pequeñas células y sobre todo basado en relaciones de largo plazo. Otro es el del conscious sourcing, donde la clave es el ser humano y sus relaciones con el entorno y medioambiente.

Estos modelos de trabajos/negocios, tienen muchos beneficios y también importantes desafíos para las personas, empresas y gobiernos. Es clave tenerlos en cuenta si nuestros países quieren tener una posición de relevancia en este mercado.

6.¿Con qué metodología has trabajado para componer las páginas de este libro?

La metodología ha sido la investigación con fuentes primarias, a través de entrevistas a más de setenta actores referentes en el sector a nivel internacional, así como con fuentes secundarias con una amplia gama de bibliografía muy reciente. En ambos casos, tanto las personas entrevistadas y la bibliografía se encuentran mencionadas al final del libro. 

7.¿Qué le dirías a las personas que deseen emprender en el sector servicios?

Primero, que es posible exportar servicios, siendo una pequeña empresa, un profesional independiente y/o un emprendedor visionario.

Segundo, aunque parezca evidente, exportar servicios no es lo mismo que venderlos a nivel doméstico. De hecho, hay un tipo de emprendedor que se conoce como born global, que ya piensa en hacer de su oferta algo global y por ende adaptada a unas necesidades y requerimientos de calidad diferentes a las del mercado local.

Tercero, en temas de servicio, la calidad de estos importa mucho ya que en cada instancia el consumidor nos está evaluando, pero las relaciones personales serán sin duda la llave maestra que permitirá, en la mayor parte de los casos, que un desconocido se anime a probar tus servicios. Saber cómo cultivar y expandir estas relaciones es una de las herramientas fundamentales. De allí nuestra insistencia en las relaciones de largo plazo para definir estos nuevos conceptos.

8.¿Y a las personas que lideran la política y que no siempre aciertan con la forma de promover las actividades económicas?

Lo principal sería que tuvieran presente la relevancia del sector en los países, la que, además, en los próximos años tenderá a intensificarse por lo que hemos denominado la desmaterialización o intangibilización de la economía. 

Lo segundo, es clave entender que para desarrollar el sector no es suficiente con poner en práctica una medida puntual, sino que se necesita de la conformación de un ecosistema integral.

Por último, estos nuevos modelos de negocios/trabajos, como el microsourcing y el conscious sourcing, plantean una serie de desafíos importantes que, de no existir un cambio de mentalidad sobre cómo fomentar y captar emprendimientos disruptivos, lo más probable es que perdamos la carrera frente aquellas jurisdicciones que sí lo ha entendido y posibilitan la conformación de empresas desde el exterior.

9.¿Cuáles son las claves del éxito para el futuro del sector servicios?

Sin dudas, las empresas que sobrevivan en el mercado en los próximos años serán aquellas que estén basadas en la última tecnología y modelos de negocios disruptivos, pero las verdaderamente exitosas serán las que incorporen al ADN de sus modelos de negocios el ser humano, entendiendo a este de una forma inclusiva, con sus comunidades y también con el medio ambiente.

10.¿Y la apuesta más urgente?

Quizás tenga que ver con algunos de los desafíos que plantea el modelo, por ejemplo, cómo generar engagement con los recursos humanos, en particular con aquellos trabajadores que recién se inician en la empresa, y/o cómo llevar adelante innovación en un ambiente de trabajo remoto y distribuido. Por lo tanto, nuevamente la maximización del ser humano será, en este caso también, la clave para superarlos, y herramientas como el coaching ontológico cobrarán cada vez más protagonismo en el futuro.

11.¿Qué te gustaría conseguir en el público lector?

Que a partir de su lectura los emprendedores visionarios se animen a ampliar su mirada no solo sobre los alcances de mercado que pueden tener por medio de estos modelos, sino también por el tipo de relaciones sobre las cuales están basados, para de esta manera poder llegar a ser los próximos Jeff Bezos o Mark Zuckerberg de Iberoamérica. Si para lograrlo tienen en práctica algunos de los elementos del modelo DIDPAGA, seré infinitamente feliz.

12.Termina la fase: Caligrama es…

Una gran oportunidad para publicar con una editorial de renombre internacional.

 

Preguntas ráfaga

EL ÚLTIMO LIBRO QUE TE HA GUSTADO: Una educación de Tara Westover

UN LIBRO QUE QUIERAS LEER: Fundamentos y aplicaciones de la logoterapia de Viktor Frankl.

UNA CANCIÓN O PIEZA MUSICAL COMO BANDA SONORA DE TU OBRA: We are the champions.

UNO DE TUS AUTORES PREFERIDOS: Ken Follett, Ildefonso Falcones, Jaime Bayly, Viktor Frankl, Manuel Pimentel, Maurice Druon, Diego Fisher.

UNA DE TUS AUTORAS PREFERIDAS: Margaret George, Marguerite Yourcenar, Tara Westover.

UN HITO EN SERVICIOS GLOBALES: La pandemia de la Covid-19, que ha permitido a las empresas sacarse la venda de los ojos sobre las posibilidades de poner en práctica el trabajo remoto y distribuido en individuos y/o pequeñas células a gran escala.

UNA FRASE DE TU LIBRO LA NUEVA ERA DE LOS SERVICIOS GLOBALES: De esta manera, agradecido por todo lo que me ha ayudado mi determinismo aséptico, me declaro aprendiz de la apertura. En consecuencia, como si se tratara del lanzamiento al mar de un mensaje dentro de una botella, y con la esperanza de encontrarme esta publicación en unos años, apuesto y espero seguir sintiendo lo que dice el gran Louis Armstrong «…and I think to myself what a wonderful world»≫.

 

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